Phim Mỹ

[phim my][bleft]

Phim ấn độ

[phim an do][grids]

Phim hài

[phim hai][twocolumns]

Phim hàn quốc

[phim han quoc][bsummary]

Seo wordpress

[wordpress][bsummary]

Listening online thuất ngữ mới trong môi trường internet

Bài viết liên quan: Đi đây đó
LISTENING ONLINE



I.                   Listening online là gì? ( viết tắt LO)
Lắng nghe là một phương thức giao tiếp và nó thực sự là một quá trình. Khi nghe vấn đề gì đó, chúng ta phải nắm bắt được ý nghĩa của câu nói trước khi chúng ta có thể đáp lời lại.
Online là từ dùng để chỉ các hoạt động được thực hiện thông qua việc kết nối hệ thống mạng bằng máy vi tính hay các thiết bị khác. Thường dùng để chỉ ai đó đang hoạt động trên mạng Internet.
Trung bình người ta online 7.6 tiếng đồng hồ mỗi ngày và trong khoảng thời gian này, 28% là dành cho các kênh mạng xã hội, nhờ vào các kênh này hiện nay con người có thể trao đổi thông tin một cách nhanh chóng. Họ có thể đăng những lời bình luận, ý kiến cá nhân hay những lời phê bình về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đã sử dụng. Khi chúng ta đọc những ý kiến này cũng có nghĩa là chúng ta đang lắng nghe, từ lắng nghe ở đây không phải bằng tai, vì internet không thể nói bất cứ điều gì với con người, nó chỉ thể hiện trên màn hình, những thiết bị mà chúng ta theo dõi. Chúng ta lắng nghe bằng mắt khi nhìn những gì thể hiện trên Internet.
Ta còn có một định nghĩa khác về “social media listening”: cũng được gọi là việc theo dõi các kênh truyền thông xã hội, là một quá trình truy cập và xác định tất cả thông tin về một công ty nào đó, về ý kiến cá nhân của người nào đó, về sản phẩm hay dịch vụ nào đó trên mạng Internet.
Vậy tóm lại, listening online là việc lắng nghe những gì con người nghĩ/ cảm nhận thông qua Internet.


II. Tại sao chúng ta cần sử dụng Listening online?
- Tính đến nay có khoảng 4.3 tỷ người sử dụng inter net và nó tăng lên từng năm với số lượng đáng kể
- Đặc biệt là đối với truyền thông xã hội như facebook, tweeter, instagram, số lượng nảy tăng lên hằng năm. Chẳng hạn như facebook, đến quý 1 năm 2016 đã có 1654 triệu người dùng tại Mỹ, trên 30 triệu người dủng tại Việt Nam. Ngày nay, mọi người giao tiếp và trao đổi thông tin thông qua các trang mạng xã hội ngày càng nhiều hơn và gần như là vô hạn.
- Đối với cách giao tiếp truyền thống, chúng ta chỉ giao tiếp 1 chiều, có nghĩa là bạn chỉ nhìn và nghe chứ không thể đưa ra những nhận xét, ý kiến phản hồi, và bạn không thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Nhưng ngày nay, internet đã tạo ra một môi trường năng động hơn,chúng ta có thể tương tác với nhau, lắng nghe những ý kiến, phản hồi, ý tưởng đóng góp để cải thiện bản than.
- Sau đây là một số lợi ích của listening online dưới góc độc của doanh nghiệp:
·        Nắm bắt được cơ hội bán hàng thông qua sự nhanh chóng và kịp thời. Khi khách hàng đưa ra một sự quan tâm hoặc cân nhắc đến sản phẩm, bạn có thể nhanh chóng cung cấp thông tin và tương tác với khách hàng để giúp họ đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng.
·        Giải đáp thắc mắc và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách nhanh nhất
·        Tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng thông qua các trang thương mại điện tử và sự lan truyền trên các mạng xã hội
·        Đo lường chiến dịch PR: có thể hiểu được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và thương hiệu, qua đó đo lường và rút kinh nghiệm có chiến dịch PR của công ty, bên cạnh đó, listening online cũng là một công cụ để đo lường, đánh giá các đối thủ cạnh tranh thông qua phản hồi và nhận xét của khách hàng về đối thủ.
·        Quản trị rủi ro PR: với các thông tin cập nhật và chính xác nhất, thông qua những quan điểm của nhóm người tiêu dùng và các đối tượng liên quan như các nhà báo, các blogger và các nhà đầu tư. có thể giúp xác định, dự đoán trước các vấn đề mà có thể sẽ tạo ra một cuộc khủng hoảng bất cứ lúc nào, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch đối phó kịp thời
·        Dự đoán xu hướng thị trường, thực hiện nghiên cứu thị trường dễ dàng và ít tốn kém hơn.
·        Có được thông tin tình báo cạnh tranh: Theo dõi đối thủ cạnh tranh trên phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ. Biết được điểm yếu của họ cho phép bạn nhắm mục tiêu khách hàng mới.
·        Cải tiến sản phẩm: Các công ty có thể xác định những thiếu sót và thế mạnh sản phẩm của họ bằng cách lắng nghe cuộc trò chuyện truyền thông xã hội liên quan đến sản phẩm của họ.
·        Là thước đo cho sức mạnh thương hiệu của doanh nghiệp.
-         Một số bất lợi của listening online:
·        Lan truyền những phản hồi bất lợi về công ty và sản phẩm của công ty
·        Khó tiếp cận khách hàng: khi mọi người tìm kiếm những điều họ quan tâm, chúng ta sẽ không bao giờ biết những gì người khác tìm kiếm hay suy nghĩ.
·        Listening online chỉ tập trung vào giới trẻ: ngày nay, giới trẻ trực tuyến hoặc kết nối vào xã hội nhiều hơn người lớn tuổi. Điều này có thể gây ra thiếu thông tin, feedback từ những phân khúc khác.
·        Khó khăn trong việc thấu hiểu và khiến khách hàng thấu hiểu: do sự khác biệt trong  nền văn hóa và ngôn ngữ, chúng ta có thể không hiểu hoặc nghe các ý nghĩa, ý tưởng, ý kiến ...
III.            Những ai cần listening online?
1.      Doanh nghiệp thông thường
Các doanh nghiệp hiện nay thường sử dụng phương pháp này nhằm nghiên cứu tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận bằng những chiến dịch quảng cáo trên Internet. Để thực hiện được mục tiêu, các doanh nghiệp tích cực hoạt động trên các kênh truyền thông mạng xã hội và trên cả kênh phản hồi của chính công ty nhằm thu hút được nhiều ý kiến và mối quan tâm từ khách hàng.
Ví dụ, Samsung đang thực hiện listening online vì Samsung muốn biết được cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm, chất lượng khi sử dụng tivi Samsung, điện thoại Samsung hay các sản phẩm khác. Từ những thông tin thu thập được xử lý, Samsung có thể cải thiện sản phẩm của mình cho những phiên bản cải tiến về sau hoặc ra mắt một sản phẩm mới nhằm đáp ứng được những mong đợi của người tiêu dùng.
2.      Các kênh bán hàng trực tuyến (hình thức thương mại điện tử)
Những kênh bán hàng trực tuyến phổ biến như chúng ta đều biết như ebay, lazada, vatgia, nhommua… và rất nhiều các kênh thương mại điện tử tương tự khác đang thực hiện listening online như một chiến lược sống còn. Các kênh thương mại này khai thác thông tin khách hàng từ những phản hồi của người tiêu dùng trên các kênh giao tiếp chuyên biệt như kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, kênh bán hàng trực tuyến, kênh giải đáp thắc mắc trực tuyến,… Từ đó, họ nắm bắt được những xu hướng sử dụng hay nhu cầu trong thời gian sắp tới để có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp nhất.
Ví dụ, nhommua là một trong những kênh bán hàng trực tuyến sử dụng kênh thương mại điện tử rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay, họ thực sự cần biết người tiêu dùng đánh giá như thế nào về những sản phẩm đã mua từ website, thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, sản phẩm đạt chất lượng hay hư hỏng, nhu cầu sở thích muốn tiếp tục mua hay những khen ngợi về giá cả phải chăng khi mua trên website… mục đích cuối cùng là để điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp với tình hình, dự đoán nhu cầu về sản phẩm tăng thì sẽ quyết định tăng dự trữ trong khó sản phẩm đó, hoặc những sản phẩm có nhiều phản hồi không tốt thì đưa ra quyết định cắt giảm tồn kho hoặc không còn kinh doanh mặt hàng đó nữa. Ngoài ra, phương thức giao tiếp listening online làm giảm đáng kể chi phí trưng bày quảng bá sản phẩm cho loại hình kinh doanh này vì không phải mất chi phí mặt bằng.
3.      Các công ty chuyên nghiên cứu thị trường
Nếu doanh nghiệp không đủ khả năng tài chính để vận hành một kênh giao tiếp riêng với khách hàng, họ có thể nắm bắt được xu hướng tiêu dùng dựa vào các báo cáo của những công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Các công ty này thực hiện việc rất nhiều cuộc khảo sát, tìm hiểu và khai thác thị trường, tìm ra những chỉ số đang quan tâm nhất hay một số đặc thù riêng biệt cần chú ý của từng lĩnh vực khác nhau, dĩ nhiên các số liệu này chỉ mang tính chất tham khảo tương đối nhưng cũng đủ để các công ty kinh doanh sử dụng nó như một chiến lược thông tin mà không cần mất nhiều thời gian nghiên cứu.
Cimigo tại Việt Nam là một ví dụ, đây là công ty của Việt Nam chuyên nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các lĩnh vực khác nhau, nghiên cứu xu hướng tiêu dùng, nghiên cứu những yếu tố tác động. Hiển nhiên, với sự phát triển của Internet và những kênh giao tiếp thông qua mạng xã hội, chúng ta có thể hình dung được dung sai thông tin (kích cỡ thị trường) mà Cimigo có thể lựa chọn để nghiên cứu tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
IV. “Lắng nghe trực tuyến” tồn tại ở đâu và khi nào?
               Các cuộc thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu … diễn ra ở tất cả các kênh truyền thông trực tuyến khác nhau bao gồm các diễn đàn, blog, các phương tiện truyền thông xã hội, phương tiện truyền thông chính thống, phần review, bảng tin và các trang web. Vì vậy, các nhà nghiên cứu thị trường phải lắng nghe tất cả mọi thứ từ các cộng đồng mạng để biết được chính xác suy nghĩ, nhận xét, phản hồi của cộng đồng về những vấn đề liên quan. 
               Có rất nhiều cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để  cái nhìn sâu sắc, bao gồm giám sát các diễn đàn hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thu thập đánh giá hàng đầu (top reviews) trên các trang web và các hot blogger, sử dụng các phần mềm để thu thập ý kiến ​​từ các mạng xã hội như Facebook, Twitter, hoặc YouTube, Instagram, Google + ...
               Bên cạnh đó, cuộc trò chuyện trực tuyến đang diễn ra liên tục, do đó, nhà nghiên cứu cũng cần phải “lắng nghe” liên tục để nắm bắt thông tin kịp thời. Bởi vì mọi người đang nói về rất nhiều thông tin liên quan, nhưng nếu các nhà nghiên cứu thị trườngkhông “lắng nghe thường xuyên, chỉ trong giờ làm việchoặc trong một sự kiện lớn, họ sẽ bỏ lỡ phần quan trọng của những cuộc đối thoại.
Nói chung, các nhà tiếp thị có thể "lắng nghe trực tuyến" ở khắp mọi nơi và mọi lúc chỉ cần mạng Internet và thiết bị kỹ thuật số. Vì vậy, nó rất thuận tiện và linh động cho các nhà nghiên cứu thị trường

V. CÁCH THỰC HIỆN LO

1. Cách thu thập thông tin:

Phần khó nhất không phải là cách tiếp cận được khách hàng qua email mà là làm sao để cho họ phản hồi hay trả lời. Sau đây là 1 số cách thu thập thông tin:

1.1. Các công cụ thu thập thông tin từ khách hàng trung thành:

1.1.1.     Khảo sát – Surveys: nên chú trọng vào những thông tin cần thiết nhất, điều này sẽ tăng khả năng khách hàng hoàn thành ks. Tùy vào đối tượng mà có thể khuyến khích khách hàng hoàn thành bản ks bằng các phần thưởng.
1.1.2.     Biểu mẫu thông tin phản hồi của khách hàng – customer feedback form: khách hàng thường tìm kiếm lời giải đáp cho các thắc mắc của mình trên các trang web. Vì thể sẽ là tuyệt vời nếu bạn cung cấp cho họ tùy chọn trả lời nhanh mẫu thông tin phản hồi trong quá trình tìm kiếm đó.
1.1.3.     Điễn đàn – forums: hãy tạo ra nơi mà khách hàng có thể đưa lên những câu hỏi hay chia sẻ những phản hồi.
1.1.4.     Lên lịch định kỳ các buổi giao lưu, trao đổi thông tin với khách hàng: nên tổ chức các buổi giao lưu với khách hàng định kỳ hàng quý nhằm tìm hiểu những nhu cầu của họ mà mình chưa đáp ứng được.
1.1.5.     Phản hồi nặc danh – anonymous feedback: khi mà mối quan hệ với khách hàng quá thân thiết đến nỗi họ khó có thể đưa ra các phản hồi trực tiếp, hãy để họ đưa ra các phản hồi nặc danh.
1.1.6.     Chat trực tiếp – live chat: Khách hàng đội khi không muốn viết email dài dòng hay gọi điện thoại. Chat trực tiếp có thể là lựa chọn thay thế để họ đưa ra các câu hỏi, nhận câu trả lời và chia sẻ các thông tin liên quan.

1.2. Các công cụ giám sát danh tiếng thương hiệu

·        Google Alerts: là 1 công cụ cực hiệu quả trong việc theo dõi những thông tin đề cập đến thương hiệu, xu hướng hay những chủ đề thú vị khác trên internet. Ta chỉ cần cung cấp tên công ty, thương hiệu hay từ khóa muốn theo dõi, sau đó, công cụ này sẽ gửi email thông báo cho ta khi từ khóa được nhắc đến trên internet.
·        Quora: là một nguồn thông tin miễn phí, nơi có thể theo dõi mọi người nói gì về sản phẩm của bạn hay những thông tin liên quan khác. Tuy nhiên ta phải tự tìm kiếm những câu hỏi hay theo dõi những chủ đề liên quan đến lĩnh vực đang kinh doanh. Những thông tin mới trên những chủ đề đó sẽ được thông báo qua email.
·        Twitter Advanced Search: thường bị bỏ qua nhưng đây là công cu hữu dụng để biết được mọi người đang nói gì về thương hiệu của bạn hay của đối thủ của bạn. công cụ cũng có tùy chọn tìm kiếm theo 1 nhóm người hay theo 1 vị trí địa lý nhất định.
·        Social mention: đây là công cụ gần giống với tìm kiếm nâng cao trên Twitter, điểm khác là kết quả trả về từ nhiều mạng xã hội bao gồm cả Twitter. Để bắt đầu chỉ cần nhập từ khóa vào ô tìm kiếm và chọn loại tìm kiếm. Ngoài ra có thể sử dụng thêm tìm kiếm nâng cao để thêm các bộ lọc như tìm kiếm theo vị trí, ngôn ngữ … kết quả trả về ở 4 loại phân chia theo mức độ ảnh hưởng: sức mạnh, tâm lý, đam mê, chạm tới.
·        How Sociable: How Sociable được thiết kế đặc biệt với tác động thương hiệu trong tâm trí. Họ đã đo hơn 250.000 nhãn hiệu cho người sử dụng trong vài năm qua trong một quá trình hoàn toàn tự động và chỉ ra số điểm của một thương hiệu trên các mạng xã hội khác nhau. Phải mất 36 trang web khác nhau khi đánh giá con số của mỗi thương hiệu, mặc dù phân tích sâu hơn đòi hỏi một tài khoản tốn phí. Độ hữu ích của các con số đó vẫn còn là dấu chấm hỏi. Giống như Klout, nó dường như là một trang web cung cấp cho bạn một số lượng, sau đó rất ít động lực hơn để ở lại trên trang web.
·        Monitter: giải pháp giám sát trực tuyến này được đặt ra như Tweetdeck, nơi tìm kiếm của bạn được chia thành các cột và các dòng dữ liệu trong thời gian thực. Nền tảng này không cung cấp những thứ đẹp mắt như tải widget miễn phí và một số tuỳ biến, cũng không cung cấp nhiều chức năng hơn công cụ tìm kiếm của Twitter những vẫn tồn tại song song.
·        Omgili: (Oh My God, I Love It) Omgili cung cấp 1 vài tinh năng, xong hữu ích nhất là “Answers Snippets” – “Những mẫu trả lời” để cho điểm các bài viết trên diễn đàn về vấn đề bạn quan tâm. Công cụ này đặc biệt tốt trong việc tìm kiếm các đề cập trên các diễn đàn hay trang cá nhân, kèm theo một biểu đồ so sánh giữa các lần tìm kiếm của bạn. Công cụ này đòi hỏi 1 khoản phí nhỏ để sử dụng toàn bộ chức năng.
·        Samepoint: Trang này đòi hỏi đăng ký trước khi sử dụng. Nó có thể theo dõi thương hiệu của bạn trên các trang Twitter, Facebook, LinkedIn và một số phân tích ngữ nghĩa cơ bản trên Blogspot.

1.3. Công cụ tạo danh sách từ khóa

Thay vì chỉ biên soạn một danh sách các từ khoá bằng cách thử và sai, sử dụng các công cụ như thế này để làm cho quá trình nhanh hơn và dễ dàng hơn.
Keyword Tool cung cấp cho bạn những ý tưởng từ khoá dựa trên những gì mọi người gõ vào ô tìm kiếm của Google. Ví dụ, muốn theo dõi cuộc trò chuyện về "giám sát xã hội", bạn có thể xem đề như "phần mềm giám sát xã hội" hoặc "dịch vụ giám sát xã hội."
Google Trends phân tích các truy vấn tìm kiếm, nhìn vào số lượng tìm kiếm cho các từ khóa và cho thấy xu hướng phát triển, do đó bạn có thể tìm hiểu làm thế nào mọi người tìm kiếm thương hiệu hoặc nhãn hiệu cạnh tranh. Bạn có thể so sánh xu hướng bằng cách thêm một thuật ngữ tìm kiếm thứ hai, cộng với nó cho thấy một danh sách các chủ đề tìm kiếm liên quan bạn có thể thêm vào danh sách từ khóa của bạn.

2. Cách các công cụ Listening online (LO) hoạt động:

Đa số các công cụ giám sát hoạt động của các trang web liên tục duyệt qua và lập chỉ mục chúng. Một số được thu thập trong thời gian thực, chẳng hạn như Twitter. các trang web khác có thể được thu thập thông ít thường xuyên hơn, khoảng mỗi 10 phút, hoặc mỗi ngày, tùy vào độ quan trọng của chúng. Một số công cụ thì duyệt qua các trang web như cách chúng ta sử dụng các trang này, một số khác thì sử dụng các dịch vụ cung cấp dữ liệu. Dù dung cách nào, một khi tất cả các trang web được lập chỉ mục, chúng có thể được tìm kiếm. Hầu hết các công cụ sử dụng một số hình thức truy vấn, hoặc các chuỗi tìm kiếm, mà người dùng viết để thấy đề cập đến các từ và cụm từ cụ thể trên các trang này rồi mang chúng trở lại trang giao diện của công cụ giám sát để người dùng đọc, phân tích.

3. Cách thực hiện LO hiệu quả

Chỉ cần chút thời gian và sự sáng tạo, bạn có thể theo dõi thương hiệu của bạn, sử dụng LO để
·        cải tiến nội dung quảng cáo,
·        phát triển kinh doanh,
·        quản lý sản phẩm,
·        quản lý nhân sự
·        hỗ trợ khách hàng
Sau đây là 8 cách LO đem lại lợi ích cho việc kinh doanh của chúng ta:
1.      Trở thành người đi tiên phong bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng
Theo dõi những từ khóa liên quan đến các vấn đề, các nhu cầu hay các chuyện bực mình của mọi người đối với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm yếu của họ. Các từ khóa có thể là “[tên nhãn hiệu của đôi thủ cạnh tranh] không thể” hoặc “… sẽ không thể”.
Từ đó xác định được các khách hàng tiềm năng, hãy hỏi họ về sản phẩm mà họ trông đợi, và giải thích lợi ích mà sản phẩm của công ty bạn mang lại và các giá trị cộng thêm, đồng thời có thể đưa cho họ xem những sản phẩm mẫu của công ty bạn. 
2.      Thu hút khách hàng mới
Tìm ra những từ khóa mà mọi người có thể sử dụng để tìm sản phẩm và theo dõi chúng trên các diễn đàn hay các nhóm trên mạng xã hội
Tham gia vào các cuộc trò chuyện để tìm kiếm những nhu cầu và mọng đợi của các khách hàng tiềm năng
Tìm những khách hàng đã đăng ký dùng thử sản phẩm của bạn và gửi đề nghị dùng thử sản phẩm
3.      Xác định các nguồn gây ảnh hưởng và các nhân tố hỗ trợ
Sau các sự kiện lớn để tung ra các dòng sản phẩm mới, hãy theo dõi tiêu đề hay đường liên kết của các trang thông báo sự kiện của công ty bạn để tìm ra được những nguồn có sức ảnh hưởng trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Từ đó xác định cách chiến lược để xây dựng mối quan hệ với các nguồn gây ảnh hưởng đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng là nguồn hỗ trợ tốt nhất cho các chiến dịch quảng bá sản phẩm. Vì vậy hãy tìm kiếm những người luôn ủng hộ thương hiệu của bạn và đưa ra những quà tặng hay những đề nghị đặc biệt để họ tiếp tục đồng hành với sự phát triển thương hiệu của bạn
4.      Xác định nơi các khách hàng mục tiêu thường chia sẻ, thảo luận về những vấn đề liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của mình
Tìm kiếm những nơi đó và theo dõi để tìm ra cơ hội tham gia đúng lúc, kịp thời
5.      Cải tiến việc chăm sóc khách hàng
LO cho phép bạn xác định cả những phản hồi tích cực lẫn phản hồi tiêu cực
Thêm @ trước tên thương hiệu khi theo dõi nó trên Twitter, xác định những từ khóa có thể viết sai từ tên thương hiệu của bạn, theo dõi chúng. Cách này ta có thể tìm kiếm phản hồi tích cực và tiêu cực, từ đó đưa ra những thông tin biến tiêu cực thành tích cực.
6.      Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm của công ty
LO cho phép bạn xác định các vấn đề tiềm năng ngay trong giai đoạn đầu của chu kỳ sản phẩm.
Theo dõi tên thương hiệu và tìm những lỗi mà khách hàng nêu trên mạng xã hội, đưa cho đội ngũ phát triển sản phẩm để khắc phục nhược điểm, đồng thời gửi email thẳng cho khách hàng.
7.      Tìm kiếm các tài năng giúp công ty phát triển
Bộ phận nhân sự có thể tìm kiếm những tài năng cho công ty thông qua việc theo dõi các thảo luộn trên diễn đàn, mạng xã hội hay các trang cá nhân, từ đó xác định các ứng viên với các kỹ năng nổi bật.
8.      Định hướng cho việc nghiên cứu đổi mới sản phẩm
Khách hàng thường không tưởng tượng ra được những nhu cầu của họ. Vì vậy rất khó biết được mong muốn của họ khi phỏng vấn trực tiếp. LO cho phép ta không cần hỏi khách hàng mà vẫn hình dung ra được thứ mà họ mong muốn, trông đợi thông qua theo dỗi các cuộc thảo luận trên mạng.



TRẢ LỜI CÂU HỎI
Question 1/ What is active process in listening definition?
Question 2/ Explain more about “generate leads by solving problems”.
Question 3/ What is the tools help to know what customer think?
Question 4/ Expalin more about listening online tools.

Câu 1: Quá trình vận động tiếp thu là gì trong định nghĩa của từ Listening?
Ví dụ khi khách hàng hay người tiêu dùng cho ý kiến cá nhân của họ về sản phẩm hay dịch vụ nào đó của công ty, chúng ta cần lắng nghe những thông tin hữu ích này, nhưng trong vài trường hợp, ý kiến của khách hàng muốn nói không được thể hiện rõ ràng hoặc thiếu thông tin dẫn đến việc hiểu nhầm giữa các bên và có thể nguy hại cho việc kinh doanh hiện tại và sau này. Vì vậy, chúng ta cần phải tìm hiểu ý nghĩ hay cảm nhận thực sự mà khách hàng muốn nói bằng cách phản hồi trực tiếp với khách hàng để có được thông tin về vấn đề rõ hơn, chúng ta gọi là phương thức giao tiếp hai hướng (hai bên, song phương).
Ngược lại, trong một số trường hợp nào đó, những thông điệp hay phản hồi của công ty khiến khách hàng khó hiểu được những gì công ty muốn truyền đạt, khách hàng có thể muốn biết rõ thông tin hơn qua kênh phản hồi với công ty, và chúng ta có thể nhận thấy rằng cả bên khách hàng và công ty đều đang thực sự trao đổi thông tin với nhau, lắng nghe và truyền đạt những mong muốn của mình cho bên còn lại, đó thực sự là một quá trình vận động tiếp thu và quay vòng với mục đích cuối cùng là tìm ra ý nghĩ, cảm nhận, mong muốn thực sự từ phía khách hàng.

Câu 2: Trở thành người đi tiên phong bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng là gì?
Theo dõi những từ khóa liên quan đến các vấn đề, các nhu cầu hay các chuyện bực mình của mọi người đối với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm yếu của họ. Các từ khóa có thể là “[tên nhãn hiệu của đôi thủ cạnh tranh] không thể” hoặc “… sẽ không thể”.
Cụ thể quy trình gồm các bước sau:
B1. Theo dõi những từ khóa liên quan đến các vấn đề, các nhu cầu hay các chuyện bực mình của mọi người đối với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm yếu của họ
B2: Nhận diện khách hàng tiềm năng.
B3: Tiếp cận khách hàng tiềm năng.
B4: Xác định những vấn đề liên quan xoay quanh kỳ vọng của khách hàng tiềm năng.
B5: Giải thích lợi ích mà sản phẩm của công ty bạn mang lại và các giá trị cộng thêm.
B6: Chào mẫu.

Câu 3: Những công cụ để thu thập ý kiến khách hàng:
Khảo sát – Surveys: nên chú trọng vào những thông tin cần thiết nhất, điều này sẽ tăng khả năng khách hàng hoàn thành ks. Tùy vào đối tượng mà có thể khuyến khích khách hàng hoàn thành bản ks bằng các phần thưởng.
Biểu mẫu thông tin phản hồi của khách hàng – customer feedback form: khách hàng thường tìm kiếm lời giải đáp cho các thắc mắc của mình trên các trang web. Vì thể sẽ là tuyệt vời nếu bạn cung cấp cho họ tùy chọn trả lời nhanh mẫu thông tin phản hồi trong quá trình tìm kiếm đó.
Điễn đàn – forums: hãy tạo ra nơi mà khách hàng có thể đưa lên những câu hỏi hay chia sẻ những phản hồi.
Lên lịch định kỳ các buổi giao lưu, trao đổi thông tin với khách hàng: nên tổ chức các buổi giao lưu với khách hàng định kỳ hàng quý nhằm tìm hiểu những nhu cầu của họ mà mình chưa đáp ứng được.
Phản hồi nặc danh – anonymous feedback: khi mà mối quan hệ với khách hàng quá thân thiết đến nỗi họ khó có thể đưa ra các phản hồi trực tiếp, hãy để họ đưa ra các phản hồi nặc danh.
Chat trực tiếp – live chat: Khách hàng đội khi không muốn viết email dài dòng hay gọi điện thoại. Chat trực tiếp có thể là lựa chọn thay thế để họ đưa ra các câu hỏi, nhận câu trả lời và chia sẻ các thông tin liên quan.

Câu 4: Các công cụ của LO:
a.      Để thu thập ý kiến khách hàng:
Khảo sát – Surveys: nên chú trọng vào những thông tin cần thiết nhất, điều này sẽ tăng khả năng khách hàng hoàn thành ks. Tùy vào đối tượng mà có thể khuyến khích khách hàng hoàn thành bản ks bằng các phần thưởng.
Biểu mẫu thông tin phản hồi của khách hàng – customer feedback form: khách hàng thường tìm kiếm lời giải đáp cho các thắc mắc của mình trên các trang web. Vì thể sẽ là tuyệt vời nếu bạn cung cấp cho họ tùy chọn trả lời nhanh mẫu thông tin phản hồi trong quá trình tìm kiếm đó.
Điễn đàn – forums: hãy tạo ra nơi mà khách hàng có thể đưa lên những câu hỏi hay chia sẻ những phản hồi.
Lên lịch định kỳ các buổi giao lưu, trao đổi thông tin với khách hàng: nên tổ chức các buổi giao lưu với khách hàng định kỳ hàng quý nhằm tìm hiểu những nhu cầu của họ mà mình chưa đáp ứng được.
Phản hồi nặc danh – anonymous feedback: khi mà mối quan hệ với khách hàng quá thân thiết đến nỗi họ khó có thể đưa ra các phản hồi trực tiếp, hãy để họ đưa ra các phản hồi nặc danh.
Chat trực tiếp – live chat: Khách hàng đội khi không muốn viết email dài dòng hay gọi điện thoại. Chat trực tiếp có thể là lựa chọn thay thế để họ đưa ra các câu hỏi, nhận câu trả lời và chia sẻ các thông tin liên quan.

b.      Để quản lý hình ảnh thương hiệu:
Google Alerts: là 1 công cụ cực hiệu quả trong việc theo dõi những thông tin đề cập đến thương hiệu, xu hướng hay những chủ đề thú vị khác trên internet. Ta chỉ cần cung cấp tên công ty, thương hiệu hay từ khóa muốn theo dõi, sau đó, công cụ này sẽ gửi email thông báo cho ta khi từ khóa được nhắc đến trên internet.
Quora: là một nguồn thông tin miễn phí, nơi có thể theo dõi mọi người nói gì về sản phẩm của bạn hay những thông tin liên quan khác. Tuy nhiên ta phải tự tìm kiếm những câu hỏi hay theo dõi những chủ đề liên quan đến lĩnh vực đang kinh doanh. Những thông tin mới trên những chủ đề đó sẽ được thông báo qua email.
Twitter Advanced Search: thường bị bỏ qua nhưng đây là công cu hữu dụng để biết được mọi người đang nói gì về thương hiệu của bạn hay của đối thủ của bạn. công cụ cũng có tùy chọn tìm kiếm theo 1 nhóm người hay theo 1 vị trí địa lý nhất định.
Social mention: đây là công cụ gần giống với tìm kiếm nâng cao trên Twitter, điểm khác là kết quả trả về từ nhiều mạng xã hội bao gồm cả Twitter. Để bắt đầu chỉ cần nhập từ khóa vào ô tìm kiếm và chọn loại tìm kiếm. Ngoài ra có thể sử dụng thêm tìm kiếm nâng cao để thêm các bộ lọc như tìm kiếm theo vị trí, ngôn ngữ … kết quả trả về ở 4 loại phân chia theo mức độ ảnh hưởng: sức mạnh, tâm lý, đam mê, chạm tới.
How Sociable: How Sociable được thiết kế đặc biệt với tác động thương hiệu trong tâm trí. Họ đã đo hơn 250.000 nhãn hiệu cho người sử dụng trong vài năm qua trong một quá trình hoàn toàn tự động và chỉ ra số điểm của một thương hiệu trên các mạng xã hội khác nhau. Phải mất 36 trang web khác nhau khi đánh giá con số của mỗi thương hiệu, mặc dù phân tích sâu hơn đòi hỏi một tài khoản tốn phí. Độ hữu ích của các con số đó vẫn còn là dấu chấm hỏi. Giống như Klout, nó dường như là một trang web cung cấp cho bạn một số lượng, sau đó rất ít động lực hơn để ở lại trên trang web.
Monitter: giải pháp giám sát trực tuyến này được đặt ra như Tweetdeck, nơi tìm kiếm của bạn được chia thành các cột và các dòng dữ liệu trong thời gian thực. Nền tảng này không cung cấp những thứ đẹp mắt như tải widget miễn phí và một số tuỳ biến, cũng không cung cấp nhiều chức năng hơn công cụ tìm kiếm của Twitter những vẫn tồn tại song song.
Omgili: (Oh My God, I Love It) Omgili cung cấp 1 vài tinh năng, xong hữu ích nhất là “Answers Snippets” – “Những mẫu trả lời” để cho điểm các bài viết trên diễn đàn về vấn đề bạn quan tâm. Công cụ này đặc biệt tốt trong việc tìm kiếm các đề cập trên các diễn đàn hay trang cá nhân, kèm theo một biểu đồ so sánh giữa các lần tìm kiếm của bạn. Công cụ này đòi hỏi 1 khoản phí nhỏ để sử dụng toàn bộ chức năng.
Samepoint: Trang này đòi hỏi đăng ký trước khi sử dụng. Nó có thể theo dõi thương hiệu của bạn trên các trang Twitter, Facebook, LinkedIn và một số phân tích ngữ nghĩa cơ bản trên Blogspot.

Câu 5: How can customer believe/trust the comments/reviews on social network?

- Làm thế nào để khách hàng có thể tin tưởng vào các phản hồi trên mạng xã hội?
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, có tới 61% số lượng khách hàng tham khảo các review về sản phẩm trên mạng internet trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, việc có được và duy trì các bài đánh giá tốt về sản phẩm là 1 yêu cầu quan trọng đối với các doanh nghiệp. Các bài đánh giá trên mạng này thường được tạo bởi các khách hàng cũ, những người đã sử dụng hoặc có kinh nghiệm đối với sản phẩm của công ty. Họ thể hiện quan điểm của mình về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, vì vậy khách hàng sẽ dễ dàng tin tưởng các đánh giá này. Chúng ta cũng dễ dàng nhận ra rằng, việc có được những phản tốt sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp và chúng ta cần khuyến khích những phản hồi tốt này bởi vì chất lượng, dịch vụ sản phẩm tốt thì sẽ nhận được các phản hồi tốt, do đó lợi nhuận sẽ tăng càng nhanh. Để thực hiện điêu này, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, chúng ta cần làm gì với những phản hồi tiêu cực và làm thế nào chúng ta có thể có được lòng tin của khách hàng?
Việc Giải quyết những phản hồi tiêu cực có vai trò rất quan trọng đối với công ty. Nó phải được giải quyết càng nhanh càng tốt. Sau đây là 1 số cách:
- Tài liệu hóa nó: nếu 1 bình luận tiêu cực hoặc gây tranh cãi đến xuất hiện trên Twitter, Facebook,… điều đầu tiên cần làm là hãy chụp màn hình nó lại hoặc tài liệu hóa nó theo 1 cách nào đó. Những phản hồi này có thể bị xóa hoặc bị sửa đổi bởi người đăng, vì vậy việc tài liệu hóa rất quan trọng để có thể có được bằng chứng nếu trong trường hợp những bình luận này dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng hơn
- Không nên xóa các bình luận tiêu cực
Việc xóa chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề. Việc xóa những phản hồi trên internet không những không mang lại hiệu quả mà nó sẽ còn mang đến những nghi vấn về sự trung thực của bạn từ không chỉ những người phàn nàn mà còn những người theo dõi nó. Cũng đừng chặn, khóa những người dung đang lạm dụng trang web và xóa những bình luận không thích hợp, chỉ sử dụng trang web để bán hàng hóa, dịch vụ.
- Làm cho các vấn đề này không trở nên phức tạp thêm (keep it cool)
Không hiếm trường hợp các khách hàng tiêu cực cố gắng thể hiện các cảm xúc thái quá hay phản hồi tiêu cực các bài đăng của bạn. Điều quan trọng là bạn không nên giải quyết nó với tư cách cá nhân hoặc tham gia hoặc thách thức mọi người một cách tiêu cực. Hãy nhớ rằng, mạng xã hội chính là công chúng và bạn chính là 1 người giải quyết (thẩm phán) không chỉ cho người đăng mà còn tất cả những người theo dõi. Hãy hành động như thể bạn đang đối phó với một đám đông giận giữ: Làm điềuu đúng có thể ko phải là mục tiêu cuối cùng, bạn không cần phải trả lời mọi thứ. Nếu bình luận rõ ràng là một cuộc tấn công hay cố tình gây mâu thuẫn, hãy để nó trôi đi.
Check your head
Truyền thông xã hội thường hỗn loạn và ko lường trước được. do vậy, không có 1 câu trả lời nào là hoàn toàn chính xác cho các vấn đề. trước khi đưa ra phản ứng,  bàn bạc vấn đề vs lãnh đạo và đồng nghiệp. Tuy nhiên các công ty cũng thường mắc lỗi bởi vì các quyết định đưa ra thường theo các mối quan hệ công chúng truyền thống bởi những người ko tham gia vào mạng xã hội. Thay vào đó, họ có thể có kết quả tốt hơn nếu họ hỏi các bạn trẻ nên làm gì. PR truyền thống ko thể thích hợp vs các ptien truyền thông xã hội
Đừng chậm trễ 
Việc truyền miệng hay chia sẻ thông tin trên mạng xã hội diễn ra với tốc độ chóng mặt, vì vậy hãy phản hồi thật nhanh, tận dụng từng phút, từng giân. Một phản hồi chậm có thể phá hủy danh tiếng của 1 công ty
Phản hồi mỗi lời phàn nàn ở chế độ công khai
You set the tone (bạn là người thiết lập giai điệu?..)
The general nature and tone of your posts will, in a sense, set the rules of engagement on your site. A pleasant, positive, playful tone creates an atmosphere where aggressive negativity or attacks will seem out of place. In this scenario, it’s even possible that your other followers will come to your defense so you don’t have to. On the contrary, avoid sounding like an authority and never be a smart aleck, as the internet is always smarter. 
Consider another avenue for complaints (xem xét mục đích khác của việc phàn nàn)
Rất có thể, khách hàng ko muốn gây hại cho bạn, họ chỉ muốn truyền tải đến bạn bè hoặc cố tình để bạn chú tâm vào vấn đề. Hãy chắc chắn là bạn có các lựa chọn khác để có thể nói chuyện vs khach hàng và đảm bảo bạn sẽ thực hiện nó. Sau đó, nắm bắt suy nghĩ khách hàng để làm hài long nhằm lấy lại long tin cua khach hàng 1 cách nhanh nhất
Keep your eyes open (hãy luôn luôn quan sát)

Sử dụng công cụ Google Slerts để quan sát các hoạt động, phản hồi có liên quan đến công ty của bạn. Google Alert và các dịch vụ tương tự cho phép bạn tìm kiếm các từ khóa, như tên tổ chức hoặc bất cứ hoạt động liên qua đến công ty và sản phẩm của bạn. Dịch vụ tìm kiếm này phù hợp với bất kỳ loại hình nào và nó sẽ gửi email để báo kết quả cho bạn. Hãy thử và tìm kiếm cho đến khi bạn hài long vs kết quả, khối lượng nhận dc
loading...
l

Không có nhận xét nào: